Batterijback-upsystemen: hoe definiëren netwerkproviders de term kwetsbare persoon voor digitale telefoonlijnen?

In het geval van een stroomstoring vereist Algemene Voorwaarde A3.2(b) dat netwerkaanbieders ten minste één oplossing implementeren die kwetsbare mensen toegang tot nooddiensten gedurende minimaal een uur mogelijk maakt. Met deze oplossing kunnen kwetsbare klanten toegang krijgen tot een telefoonlijn, mochten ze deze nodig hebben in een noodgeval, en netwerkaanbieders hebben de zorgplicht om deze kosteloos te verstrekken aan degenen die risico lopen.

Maar hoe identificeren netwerkproviders kwetsbare klanten? Telecombedrijven definiëren ‘kwetsbare’ klanten doorgaans als individuen die aanzienlijke risico’s lopen als hun telefoonverbinding verloren gaat tijdens een stroomstoring. Deze definitie komt overeen met wettelijke vereisten en beste praktijken in de sector, waardoor wordt gegarandeerd dat degenen die voor hun veiligheid en welzijn afhankelijk zijn van een betrouwbare telefoonverbinding, adequate bescherming krijgen.

Gemeenschappelijke criteria voor kwetsbare klanten

Kwetsbare klanten kunnen personen zijn die:

1. Een medische afhankelijkheid hebben
   • Vertrouw op telezorgapparatuur (bijvoorbeeld persoonlijke alarmen, valdetectoren of gezondheidsmonitors).
   • Afhankelijk van levenskritische medische apparatuur (bijvoorbeeld ventilatoren, thuisdialysemachines).
2. Bejaard of gehandicapt zijn
   • Mensen met beperkte mobiliteit die niet gemakkelijk hulp kunnen zoeken als de telefoonlijn uitvalt.
   • Mensen met zintuiglijke beperkingen (bijvoorbeeld blinden of slechthorenden) die speciale toegang tot hulpdiensten nodig hebben.
3. Leef in afgelegen gebieden of gebieden met een hoog risico
   • Individuen in gebieden met een slechte mobiele dekking, wat betekent dat ze niet op een mobiele telefoon als alternatief kunnen vertrouwen.
   • Mensen in overstromings- of rampgevoelige gebieden, waar snelle toegang tot hulpdiensten cruciaal is.
4. Andere bijzondere omstandigheden
   • Degenen die geacht worden een hoger persoonlijk risico te lopen (bijvoorbeeld overlevenden van huiselijk geweld met noodwaarschuwingssystemen).
   • Individuen die financieel of sociaal benadeeld zijn, waardoor het moeilijker wordt om zelfstandig back-upoplossingen aan te schaffen.

Wat kunnen netwerkproviders doen om hun kwetsbare klanten te helpen?

• Levering van batterijback-upeenheden (BBU’s)
  Veel telecomproviders bieden gratis batterijback-upsystemen voor digitale telefoonlijnen aan om kwetsbare klanten te helpen. Met deze systemen kunnen vaste lijndiensten tijdens een stroomstoring enkele uren blijven werken.
• Prioriteitsserviceregistratie
  Klanten die aan de kwetsbaarheidscriteria voldoen, kunnen zich bij hun provider registreren voor prioritaire ondersteuning in geval van netwerkproblemen.
• Alternatieve noodoplossingen
  Sommige providers bieden back-upoplossingen voor mobiele telefoons of moedigen kwetsbare gebruikers aan om als secundaire optie een opgeladen mobiel apparaat te bewaren.

Wat zijn de regelgevings- en industrienormen?

In Groot-Brittannië schrijft Ofcom voor dat telecomproviders ervoor zorgen dat kwetsbare consumenten toegang hebben tot noodoproepen tijdens stroomstoringen. Dit wordt bereikt door het aanbieden van oplossingen zoals batterijback-up of alternatieve communicatiemiddelen. In andere landen wordt soortgelijke regelgeving opgelegd door verschillende telecomautoriteiten, zoals de FCC in de VS.

Bovendien heeft de Britse verschuiving van traditionele analoge vaste lijnen naar digitale telefoonlijnen (Voice over Internet Protocol, of VoIP) geleid tot regelgevende maatregelen gericht op de bescherming van kwetsbare klanten. Deze maatregelen zijn met name gericht op het waarborgen van de toegang tot hulpdiensten tijdens stroomstoringen.

Regelgevingsvereisten

Minimale batterijback-upduur: Ofcom verplicht telecomproviders ervoor te zorgen dat kwetsbare klanten ononderbroken toegang hebben tot nooddiensten tijdens stroomuitval. Om dit te bereiken moeten ze zorgen voor een back-upsysteem met batterijen dat de apparatuur minimaal een uur van stroom kan voorzien. Deze back-up moet gratis worden verstrekt aan klanten die als kwetsbaar zijn geïdentificeerd.

Verbeterde beveiliging

Toezeggingen van de sector: In december 2023 stemden grote Britse telecomaanbieders, waaronder BT, Sky, Virgin Media O2 en TalkTalk, in met een handvest gericht op het verbeteren van de bescherming van kwetsbare klanten tijdens de digitale omschakeling. De belangrijkste toezeggingen zijn onder meer:

• We moeten ons onthouden van het gedwongen migreren van klanten naar digitale diensten totdat er robuuste beschermingsmaatregelen zijn getroffen.
• Het uitvoeren van aanvullende controles om kwetsbare klanten te identificeren en te ondersteunen, vooral degenen die telecare-apparaten gebruiken.
• Het verkennen van batterijback-upoplossingen die de minimale vereiste van één uur overschrijden, met als doel tot acht uur energiebestendigheid te bieden.

Richtlijnen voor kwetsbare klanten

Identificatie en ondersteuning: Telecomaanbieders zijn verantwoordelijk voor het identificeren van kwetsbare klanten en ervoor te zorgen dat zij passende ondersteuning krijgen tijdens de transitie naar digitale diensten. Dit omvat het leveren van de benodigde apparatuur, zoals batterijback-ups, om de toegang tot de hulpdiensten te behouden tijdens stroomuitval.

Klantactie: Als je of iemand die je kent afhankelijk is van een vaste lijn, met name voor telezorgdiensten, is het essentieel om je telecomprovider op de hoogte te stellen van je omstandigheden. Hierdoor kunnen ze de nodige ondersteuning en uitrusting bieden om de continuïteit van de dienstverlening tijdens stroomonderbrekingen te garanderen.

Door zich aan deze regelgeving en toezeggingen te houden, wil Groot-Brittannië kwetsbare individuen beschermen en ervoor zorgen dat zij tijdens de digitale transitie betrouwbare toegang hebben tot hulpdiensten.

Hoe kan Netceed netwerkproviders helpen?

Bij Netceed hebben we een nieuwe FTTH-batterij ontwikkeld, ontworpen om de verbindingen van klanten draaiende te houden, zelfs tijdens een stroomstoring. Onze batterij is ontworpen om maximaal 3 apparaten, zoals gateways, routers en analoge telefoonadapters, gedurende de vereiste één uur van stroom te voorzien door Ofcom.

Hoe werkt het? Tijdens normaal gebruik voedt de hoofdadapter de aangesloten apparaten en houdt hij de batterijen in huis opgeladen, waardoor er een back-upvoorziening van 30 W ontstaat in geval van een stroomstoring. Bovendien levert de FTTH-batterij de juiste spanning voor de aangesloten apparaten (5V, 9V of 12V), bepaald door een slimme connector op de USB-poort, en ondersteunt maximaal 3 apparaten.

Een uniek kenmerk van onze FTTH-batterij is de waarschuwingsfunctie voor overbelasting. Als de aangesloten apparaten meer stroom verbruiken dan de batterij kan leveren en de beloofde back-up van één uur niet langer kan worden gegarandeerd, geeft een LED een waarschuwing. Als de batterijen verouderd zijn en minder dan één uur back-up bieden bij 30 W, geeft een ander LED-lampje aan dat vervanging van de batterij nodig is. Deze vervanging kan door de eindgebruiker met slechts een paar eenvoudige stappen worden uitgevoerd.